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　　尊敬的顧客：

　　為滿足售后服務(wù)及時(shí)有效的服務(wù)要求，持續(xù)提高顧客滿意度的公司質(zhì)量目標(biāo)，按照國(guó)家39號(hào)令《新能源汽車生產(chǎn)企業(yè)及產(chǎn)品準(zhǔn)入管理規(guī)定》第15條要求，公司建立了售后服務(wù)承若機(jī)制，售后服務(wù)承諾內(nèi)容應(yīng)充分適宜，現(xiàn)在本企業(yè)網(wǎng)站上向社會(huì)公開(kāi)，并嚴(yán)格履行。

　　 1、新能源汽車售后服務(wù)承諾：

　　1）公司生產(chǎn)銷售的“通工牌”新能源汽車符合國(guó)家產(chǎn)業(yè)政策、法規(guī)和產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、產(chǎn)品一致性要求；其安全、環(huán)保性能符合國(guó)家相關(guān)法規(guī)和管理規(guī)定。

　　2）公司秉承“先建站，后銷售”的原則，確?！巴üづ啤毙履茉雌囀酆蠓?wù)站先期布局覆蓋產(chǎn)品銷售區(qū)域。以快速響應(yīng)和快速處置為目標(biāo)，按服務(wù)半徑不大于50公里布局售后服務(wù)站點(diǎn)。保證“通工牌”新能源汽車運(yùn)行獲得及時(shí)的技術(shù)支持和服務(wù)保障。

　　3）用戶使用我公司生產(chǎn)的“通工牌”新能源汽車一旦出現(xiàn)故障，公司售后服務(wù)人員將在獲得信息后第一時(shí)間快速響應(yīng)，外場(chǎng)救援保證在以下時(shí)限內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)完成故障處理：

　　①省內(nèi)市區(qū)間20公里范圍內(nèi)，服務(wù)人員保證1小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，2小時(shí)內(nèi)完成故障處置，車輛恢復(fù)正常行駛運(yùn)行。（B、C類故障需運(yùn)到售后服務(wù)站處理）。

　　②省內(nèi)市郊間50公里范圍內(nèi)，服務(wù)人員保證2小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，3小時(shí)內(nèi)完成故障處置，車輛恢復(fù)正常行駛運(yùn)行。（B、C類故障需運(yùn)到售后服務(wù)站處理）。

　　③服務(wù)半徑在50～150km范圍的，服務(wù)人員保證6小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)， 24小時(shí)內(nèi)完成故障處置，車輛恢復(fù)正常行駛運(yùn)行(B、C類故障需運(yùn)到就近的售后服務(wù)站處理)。

　　④對(duì)超出服務(wù)半徑150公里的，新筑通工400客服中心根據(jù)實(shí)際情況委派就近特約維修站或公司售后人員1小時(shí)內(nèi)快速反應(yīng)，并采取最快的交通方式前往現(xiàn)場(chǎng)處置。

　　⑤車輛重大故障6小時(shí)內(nèi)完成故障處置，車輛特大故障或批量性故障8小時(shí)內(nèi)安排人員現(xiàn)場(chǎng)檢查，24小時(shí)內(nèi)提出原因分析及處理方案。對(duì)于48小時(shí)內(nèi)無(wú)法排除的故障，公司針對(duì)大客戶可免費(fèi)提供備用車輛。

　　注：新能源汽車產(chǎn)品故障分類：A類：偶然性和一般性故障（如：易損件、一般電器原件、閥類故障）；B類：疑難故障、系統(tǒng)性故障（如：控制系統(tǒng)、傳動(dòng)系統(tǒng)等故障）；C類：涉及安全或存在安全隱患的重大質(zhì)量事故（如：轉(zhuǎn)向系統(tǒng)、制動(dòng)系統(tǒng)、安全防護(hù)裝置等事故）。

　　4）我公司對(duì)生產(chǎn)的“通工牌”新能源汽車實(shí)行終身售后服務(wù)。在質(zhì)保期內(nèi)出現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題，執(zhí)行免費(fèi)維修、免費(fèi)更換、免費(fèi)退貨的處理原則；質(zhì)保期后發(fā)生的問(wèn)題，我公司將在第一時(shí)間組織救援、維修，按規(guī)定收取成本費(fèi)。

　　“通工牌”新能源汽車在運(yùn)行使用后，動(dòng)力電池不能滿足車輛性能技術(shù)要求，公司將按照電池回收相關(guān)政策進(jìn)行回收。

　　5）對(duì)新購(gòu)新能源汽車，公司派專業(yè)服務(wù)人員實(shí)施60日運(yùn)行跟蹤服務(wù)，并按《新能源汽車運(yùn)行記錄表》記錄。公司實(shí)施日、周、月回訪跟蹤、主動(dòng)服務(wù)，提高其顧客滿意度。隨車提供《車主關(guān)于新能源汽車缺陷的報(bào)告》供顧客反應(yīng)產(chǎn)品質(zhì)量情況及對(duì)產(chǎn)品的優(yōu)化建議、意見(jiàn)。

　　6）對(duì)產(chǎn)品發(fā)生故障的處理，客戶提出異議時(shí)，經(jīng)國(guó)家質(zhì)量單位鑒定后，客戶有權(quán)依照產(chǎn)品質(zhì)量法、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法等法律、行政法規(guī)和國(guó)家有關(guān)規(guī)定以及合同約定，要求我公司、經(jīng)銷商承擔(dān)修理、更換、退貨、賠償損失等相應(yīng)的法律責(zé)任。

　　7）對(duì)已銷售的“通工牌”新能源汽車全生命周期實(shí)施運(yùn)行和安全狀態(tài)的監(jiān)控；為所銷售的每一輛“通工牌”新能源汽車建立檔案，在其全生命周期內(nèi)跟蹤和記錄使用、維護(hù)、維修等情況，包括電池回收和處置情況。

　　8）新能源汽車如發(fā)現(xiàn)設(shè)計(jì)/生產(chǎn)中存在缺陷，經(jīng)專業(yè)機(jī)構(gòu)、部門檢測(cè)，確定存在質(zhì)量缺陷、安全隱患，公司將根據(jù)銷售情況制定實(shí)施缺陷產(chǎn)品召回計(jì)劃，并采取以下措施：

　　①停止缺陷車型的繼續(xù)生產(chǎn)；

　　②停止銷售缺陷車型；

　　③通知車主有關(guān)缺陷的具體內(nèi)容和處理缺陷的時(shí)間、地點(diǎn)和方法等；

　?、芸陀^公正地預(yù)測(cè)召回結(jié)果；

　?、萑玟N售到境外的車輛需通知產(chǎn)品進(jìn)出口部門，并進(jìn)行備案；

　?、尥ㄟ^(guò)熱線電話等信息渠道，解釋各方詢問(wèn)，并在主管部門指定的網(wǎng)站公布缺陷情況供公眾查詢。

　　

　　

　　2、售后服務(wù)聯(lián)系方式：

　　用戶可通過(guò)微信公眾號(hào)、官網(wǎng)、400電話、電子信箱等信息渠道，運(yùn)用多途徑、方式進(jìn)行信息反饋、投訴和建議等溝通。并規(guī)定對(duì)用戶投訴在1小時(shí)內(nèi)作出回應(yīng)。

　　全國(guó)售后聯(lián)系方式：

　　全國(guó)免費(fèi)熱線：4008123790

　　技術(shù)支持電話：0835-3233022

　　投訴電話：18202866223

　　網(wǎng)上咨詢 QQ： 188310907

　　電子郵箱：188310907@qq.com

　　公司網(wǎng)址：http://dgplasticextrusions.com

　　微信公眾號(hào)

　　

　　3、“通工牌”新能源汽車產(chǎn)品質(zhì)保期：

　　對(duì)按照公司《產(chǎn)品品質(zhì)保證手冊(cè)》（包括驅(qū)動(dòng)電機(jī)、儲(chǔ)能裝置、車橋、空調(diào)、集中潤(rùn)滑系統(tǒng)、各總成件使用說(shuō)明）和《車輛維護(hù)作業(yè)規(guī)范》，正確使用、維護(hù)和存放車輛的“通工牌”新能源汽車用戶，公司承諾提供以下質(zhì)保服務(wù)：

　?、賹?duì)新能源汽車整車提供不低于2年或9萬(wàn)公里質(zhì)保（以先到為準(zhǔn)）；

　?、趯?duì)新能源汽車三電系統(tǒng)（動(dòng)力電池總成、驅(qū)動(dòng)電機(jī)、電控）等關(guān)鍵零部件，提供不低于5年或20萬(wàn)公里質(zhì)保（以先到為準(zhǔn)）；

　?、蹖?duì)充電機(jī)、DC/DC等零部件，提供5年或10萬(wàn)公里的質(zhì)保（以先到為準(zhǔn)）；

　?、軐?duì)易損易耗件提供3個(gè)月5000公里的質(zhì)保（以先到為準(zhǔn)）；

　?、萜渌匾悴考馁|(zhì)保期按照《通工牌新能源汽車品質(zhì)保證手冊(cè)》中產(chǎn)品零部件質(zhì)保細(xì)則執(zhí)行。

　　⑥質(zhì)保期以購(gòu)車發(fā)票日期為起始日期；質(zhì)保里程以車輛里程表記錄為準(zhǔn)；當(dāng)里程表失效時(shí)，行駛里程純電動(dòng)車按200km/天計(jì)算,混動(dòng)車按300km/天計(jì)算。

　?、咴谝?guī)定的質(zhì)保期限內(nèi)，車輛因設(shè)計(jì)、制造、裝配、零部件質(zhì)量原因而出現(xiàn)的質(zhì)量故障，公司承諾免費(fèi)修理或更換零部件，保證恢復(fù)車輛性能和正常運(yùn)行使用；質(zhì)保期滿后，公司依然保持為客戶提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，其響應(yīng)時(shí)間與質(zhì)保期內(nèi)一致；超過(guò)保修期的，公司視情況提供有償維修服務(wù)，并長(zhǎng)期提供免費(fèi)的技術(shù)支持和優(yōu)質(zhì)優(yōu)惠的售后服務(wù)，并在產(chǎn)品全生命周期內(nèi)提供完善快捷的車輛配件供應(yīng)保障。

　　4、缺陷產(chǎn)品召回：

　　公司制定實(shí)施TG/WI8.5.5-06-2017《產(chǎn)品召回管理辦法》，針對(duì)所發(fā)現(xiàn)的新能源汽車設(shè)計(jì)、質(zhì)量缺陷，及時(shí)將缺陷車輛提交有關(guān)權(quán)威機(jī)構(gòu)進(jìn)行檢測(cè)，若確定存在安全隱患，及時(shí)根據(jù)銷售情況制定召回計(jì)劃，進(jìn)行有效追溯、召回，確保缺陷產(chǎn)品安全、有效的撤回及處理。

　　5、完善客戶管理、主動(dòng)跟蹤回訪：

　　公司《新能源汽車售后服務(wù)管理辦法》規(guī)定了客戶檔案、客戶來(lái)電來(lái)訪信息的管理，以及客戶意見(jiàn)處理、客戶回訪、客戶溝通工作要求。

　　對(duì)新車實(shí)施購(gòu)車24小時(shí)回訪，周回訪、月回訪跟蹤服務(wù)回訪制度；客戶接車時(shí)我們將派專業(yè)服務(wù)人員隨車服務(wù)，檢查和說(shuō)明新車基本情況，確保公司及特約維修單位及時(shí)掌握車輛的動(dòng)態(tài)資料，為客戶做好服務(wù)工作。隨車提供《車主關(guān)于新能源汽車缺陷的報(bào)告》供客戶反映產(chǎn)品質(zhì)量情況及產(chǎn)品的優(yōu)化建議、意見(jiàn)，提高顧客滿意度。

　　用戶正確使用和維護(hù)保養(yǎng)車輛狀態(tài)下發(fā)生故障，經(jīng)確認(rèn)屬車輛質(zhì)量問(wèn)題并在質(zhì)保期內(nèi)的，公司將按《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《中華人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法》的規(guī)定承擔(dān)相關(guān)責(zé)任，并承擔(dān)客戶在新筑通工服務(wù)站產(chǎn)生的相關(guān)維修費(fèi)用。其他維修情況，公司將按新能源汽車零配件價(jià)格、維修工時(shí)定額標(biāo)準(zhǔn)收取費(fèi)用。

　　對(duì)產(chǎn)品故障的處理，客戶提出異議時(shí)，經(jīng)國(guó)家相關(guān)質(zhì)量鑒定單位鑒定，客戶有權(quán)依照產(chǎn)品質(zhì)量法、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法等法律、行政法規(guī)等有關(guān)規(guī)定以及合同約定要求我公司（經(jīng)銷商）承擔(dān)修理、更換、退貨、賠償損失等相應(yīng)的法律責(zé)任。

　　6、特約維修站信息表：

　　我公司對(duì)生產(chǎn)的“通工牌”新能源汽車實(shí)行終身售后服務(wù)。在質(zhì)保期內(nèi)出現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題，執(zhí)行免費(fèi)維修、免費(fèi)更換、免費(fèi)退貨的處理原則；質(zhì)保期后發(fā)生的問(wèn)題，我公司將在第一時(shí)間組織救援、維修，按規(guī)定收取成本費(fèi)。通工汽車特約維修站信息表：

　　

　　7、建立廢舊動(dòng)力電池回收服務(wù)渠道：

　　 建立廢舊動(dòng)力電池回收服務(wù)渠道，設(shè)立回收服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，公司采取多種方式為新能源汽車所有人提供方便、快捷的回收服務(wù)，通過(guò)回購(gòu)、以舊換新、給予補(bǔ)貼等措施，提高其移交廢舊動(dòng)力蓄電池的積極性。公司與報(bào)廢汽車回收拆解企業(yè)等合作，共享動(dòng)力蓄電池拆卸和貯存技術(shù)、回收服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)以及報(bào)廢新能源汽車回收等信息?；厥辗?wù)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)跟蹤本區(qū)域內(nèi)新能源汽車報(bào)廢回收情況，可通過(guò)回收或回購(gòu)等方式收集報(bào)廢新能源汽車上拆卸下的動(dòng)力蓄電池公司在生產(chǎn)過(guò)程中報(bào)廢的動(dòng)力蓄電池由供應(yīng)外協(xié)科移交至回收服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)或綜合利用企業(yè)。通工汽車特約維修站及客戶，不得將廢舊動(dòng)力電池在未經(jīng)通工汽車允許的情況下交與其它人或企業(yè)處置。違者，將承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。廢舊動(dòng)力電池回收服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)信息表：